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"Por último, eu vejo que dentre as principais causas dos problemas das filas em Manaus está a cultura do servidor público amazonense, que, ao final do “seu expediente” arruma-se e vai-se “em boa hora”, sem se importar se chegou ou não o seu substituto, nem saber quem, quantos e porque tem tanta gente na fila. Ele se dá o direito de usar o Código Penal, ameaçando o contribuinte com o art.331. Ele esquece, entretanto, o art.1º. da Constituição Federal em cujos fundamentos se incluem a “cidadania” e a “dignidade da pessoa humana”, que se constituem, simultânea e mutuamente, em direito e dever tanto do servidor quanto do contribuinte."

AS FILAS DE MATRÍCULAS X ELEVAÇÃO DO IDEB DAS ESCOLAS MUNICIPAIS.

Em 14.01.2013

Onildo Elias Castro Lima

Entra ano e sai ano, entra governo e sai governo e o problema das filas imensas para as matrículas escolares persistem, apesar de todo o avanço tecnológico. As filas varam as noites sacrificando, humilhando e "descidadanizando" os pais e mães de alunos. 

O problema das matrículas em Manaus é tratado conjuntamente com as Secretarias de Educação do Estado e do Município, pelo menos, com antecedência de seis (06) meses, tendo a informática como suporte, que por si só deveria proporcionar agilidade maior que aquela praticada nos anos 70/80.

Será que é difícil "planejar para evitar filas", exatamente em um evento absolutamente previsível? Faltam computadores? Faltam recursos humanos? O horário de atendimento pode ser ampliado? O Atendimento pode ser feito em tempo corrido? Será que não dá para começar com maior antecedência? Dá para aumentar os postos de atendimento? Dá para colocar as matrículas, no todo ou em parte, na INTERNET? Para os alunos antigos, será que não poderia ser automática a matrícula para o período seguinte? Dá para estabelecer um procedimento especial para os "reprovados"? Etc. etc. etc.

O problema persiste na grande maioria das escolas públicas do País. Algumas poucas prefeituras estão enfrentando o problema de frente, como em Cabo Frio, por exemplo, onde a matrícula dos alunos que já estão na rede escolar municipal foi realizada no período de 12 de novembro a 3 de dezembro do ano passado. No dia 7 de janeiro de 2013 começaram as novas matrículas.

O procedimento para os alunos que já estão na rede escolar seria ainda mais simples, mediante o procedimento da rematrícula, no qual o aluno teria sua vaga automaticamente garantida. Para a rematrícula não seria necessária apresentação de nenhuma documentação, apenas a assinatura do pai confirmando a permanência do filho na escola. Porém, se o pai não fizer a rematrícula, fica subentendido que o aluno vai continuar na escola. A criança só seria retirada da instituição em que estuda mediante um termo de transferência assinado pelo responsável.

Não seria mais simples enfrentar o PROBLEMÃO?

Portanto, o que existe é uma subestimação imperdoável com esse problema recorrente, para o qual a administração pública tem demonstrado uma total incompetência.

Para não ficar apenas na constatação das hipérboles que introduziram este texto, vale a pena lembrar que as filas de espera são problemas sérios no mundo todo e integram as especialidades próprias da administração de operações. É um elemento básico para a criação de cronogramas, projetos de trabalho, níveis de estoque, atendimento em supermercados, bancos, shopping centers, provedores, etc.

Breve teremos filas para viagem a Marte.

A Disneylandia enfrenta o problema das suas longas filas, utilizando-se de verdadeiro arsenal tecnológico que vai de satélites a aplicativos para smartphones – tudo para que as pessoas esperem menos para se divertir ou, pelo menos, não vejam o tempo passar.

O sistema de cobrança de pedágio E-Z PASS, em New Jersey, utiliza uma “etiqueta eletrônica” instalada nos carros. Uma antena receptora próxima das cabines faz a leitura dessa etiqueta, que pode ser pré-paga ou vinculada a um cartão de crédito. O E-Z PASS aumentou a capacidade de cobrança de pedágio em 250% a 300% por pista.

Richard B. Chase, F. Robert Jacobs e Nicholas J. Aquilano, em sua apostila “ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES - para Vantagens Competitivas”, oferecem oito (08) dicas para o início de solução dos problemas críticos das filas de espera:

1 - Estabeleça um tempo de espera aceitável para seus clientes.

Quanto tempo seus clientes estão dispostos a esperar? Trace objetivos operacionais com base no que seria aceitável.

2 - Tente distrair seus clientes enquanto eles esperam.

Música, filmes ou alguma outra forma de entretenimento podem ajudar a distrair os clientes e driblar o tédio.

             

3 - Informe os clientes o que terão de esperar.

Isso é particularmente importante quando o tempo de espera for mais longo que o normal. Explique a eles por que o tempo de espera é maior que o normal e o que você está fazendo para que as filas andem mais rápido.

4 - Mantenha os funcionários que não estão atendendo longe da vista dos clientes.

Não há nada mais frustrante para alguém em uma fila do  que ver funcionários, que potencialmente poderiam atender às pessoas na fila, fazendo outras atividades.

5 - Separe os clientes.

Se um grupo de clientes precisa de algo que pode  ser feito rapidamente, forme uma fila especial para que eles não precisem esperar pelos clientes mais demorados.

6 - Treine os atendentes para que sejam simpáticos.

Cumprimentar o cliente pelo nome, ou oferecer alguma atenção especial, são atitudes que podem aliviar muito a sensação negativa de uma espera longa. (Dica: Em vez de simplesmente recomendar aos atendentes que sejam “simpáticos”, psicólogos sugerem que se deve indicar ao atendente quais são os momentos de recorrer a ações gentis específicas, como sorrir — ao cumprimentar o cliente, ao tirar pedidos e ao retornar o troco [em uma loja de conveniência]. Testes usando essas ações comportamentais específicas demonstraram melhoras significativas na percepção de simpatia dos atendentes, nas avaliações dos clientes.)

7 - Incentive os clientes a chegarem em períodos de mais folga.

Informe aos clientes sobre as horas em que não costuma haver espera; informe também quais são os períodos de pico — isso pode ajudar a aliviar o movimento.

8 - Assuma uma perspectiva de longo prazo para se livrar das filas.

Desenvolva planos para formas alternativas de atender a seus clientes. Quando for apropriado, elabore planos de automatização e aceleração do processo. Isso não significa que você deva abolir a atenção personalizada; alguns clientes esperam isso.

Por último, eu vejo que dentre as principais causas dos problemas das filas em Manaus está a cultura do servidor público amazonense, que, ao final do “seu expediente” arruma-se e vai-se “em boa hora”,  sem se importar se chegou ou não o seu substituto, nem saber quem, quantos e porque tem tanta gente na fila. Ele se dá o direito de usar o Código Penal, ameaçando o contribuinte com o art.331. Ele esquece, entretanto, o art.1º. da Constituição Federal em cujos fundamentos se incluem a “cidadania” e a “dignidade da pessoa humana”, que se constituem, simultânea e mutuamente,  em direito e dever tanto do servidor quanto do contribuinte.

Servidor Público é para servir ao público!

Eis aí, meu prezado Palderney Avelino, uma bela oportunidade para exercitar sua competência e especialidade de engenheiro, considerando que se trata de assunto comezinho no dia-a-dia da engenharia lidar com problemas de filas de espera, PEPS-UEPS, Sistema PERT-CPM, etc., ainda que não seja da complexidade da monta que a SEMED anualmente apresenta com a matrícula de aproximadamente 400.000 alunos.

Entretanto, essa obra, meu caro Secretário, não se compara, nem de perto, com a meta de elevar o nosso IDEB, atualmente um dos mais baixos do país, para nos inserir no contexto dos estados que já oferecem educação de maior excelência no Brasil!